En la pasada Jornada sobre Indicadores de Seguridad Alimentaria, salió este tema, y existe un interés generalizado por mejorar los métodos de evaluación de la satisfacción de nuestros clientes (tanto externos, como internos).
Cómo evaluar la satisfacción de los clientes
Esta información es clave para poder seguir mejorando y prestando un servicio cada vez más acorde a lo esperado.
Veamos juntos en un momento que cuestiones debemos de tener en cuenta en la evaluación de la satisfacción de los clientes. Evaluar la satisfacción de nuestros clientes, es algo más complejo que pasar una encuesta o cuestionario, hemos de tener en cuenta unas consideraciones previas:
- Objetivos de la medición
- Método de Medición: medición directa o indirecta
- Modelo de Referencia: En la pasada jornada os nombraba el modelo Servqual que es conocido en empresas orientadas a cliente final y que puede aportaros una información valiosa sobre qué queremos/podemos evaluar, por ejemplo:
- Capacidad de respuesta
- Atención individual o colectiva
- Trato profesional
- Fiabilidad: diferencia entre el servicio esperado y lo obtenido
- Población objeto de estudio y diseño del plan de muestreo
- Periodicidad de la medición
- Escoger la herramienta adecuada: por ejemplo, si son muchos clientes es mejor utilizar una encuesta, mientras que si son pocos, es más enriquecedor reuniones grupales y/o individuales con ellos. En estos casos, es importante la experiencia y formación del entrevistador.
- Si optamos por el Cuestionario como método de evaluación debéis de tener en cuenta
- Qué información queremos conseguir
- Su diseño
- Su validez y fiabilidad estadística
- Qué técnica de recopilación de datos vamos a emplear: envío por correo ordinario, correo electrónico, teléfono….
- Análisis de datos: Es importante que hayáis previsto también este punto desde el principio y la aplicación informática para ello. Qué análisis vamos a llevar a cabo condiciona todo lo demás.
Tenemos análisis descriptivos, pero también podemos hacer un análisis inferencial e ir hacia un modelo causal (ejemplo: modelos de regresiones y modelos de ecuaciones estructurales)
Por todo ello, os animo a que podáis contar con nosotros para ayudaros con la Evaluación de la Satisfacción de vuestros clientes y aportar nuestro “granito de arena” en la mejora continua del sistema.
KPI Agroalimentaria, revisa, crea, evalúa y forma en sistemas de Evaluación de la satisfacción de clientes. Pregúntanos lo que necesites.
